Avis de recrutement d’un gestionnaire des réclamations

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                                                                                                                                      RÉPUBLIQUE DE GUINÉE

                                                                                                                                       Travail – Justice – Solidarité

                                                  PRIMA TURE

 

AGENCE NATIONALE D’INCLUSION ECONOMIQUE ET SOCIALE (ANIES)

FONDS DE PREPARATION DU PROJET D’APPUI AU PROGRAMME NAFA

Sollicitation de Manifestations d’intérêt

 

SERVICE DE CONSULTANT POUR LE RECRUTEMENT D’UN GESTIONNAIRE DES RECLAMATIONS

 

Financement : Banque Mondiale IDA V2790

 

Date début : 20 Janvier 2020                                                                                         Date limite : 04 Février 2020

 

  1. CONTEXTE ET JUSTIFICATION:

 

Conformément aux engagements pris par le Premier Ministre, devant l’Assemblée nationale le 27 juin 2018, le Gouvernement de la République de Guinée a décidé de donner une impulsion politique forte à la problématique de l’inclusion économique et sociale, en faisant du partage de la prospérité la clé de voûte de l’action économique gouvernementale.

En effet, sur la période récente, la Guinée s’est collectivement enrichie, si l’on considère l’évolution de la création de richesse nationale (produit intérieur brut), alors même que, paradoxalement, les populations guinéennes sont de plus en plus pauvres. Environ 60% des Guinéens vivent en situation de pauvreté (65% dans les zones rurales).

Pour favoriser un développement économique et social durable et inclusif, en luttant ainsi contre la marginalisation et l’exclusion sociales, le Président de la République a créé une Agence Nationale d’Inclusion Économique et Sociale (ANIES), dont l’objectif est de consentir un effort financier de 2% de PIB à la politique nationale d’inclusion économique, sociale et financière.

Conformément au décret D/2019/049/PRG/SGG du 31 janvier 2019, l’ANIES a pour missions la conception, la mise en œuvre et l’évaluation de la politique nationale d’inclusion économique, financière et sociale. Ses interventions porteront, notamment, sur l’aide directe (transferts monétaires), l’inclusion par les travaux publics et l’inclusion financière, en facilitant l’accès des plus vulnérables aux instruments et services financiers de base. L’ANIES mènera également, en faveur des plus vulnérables, des activités d’appui complémentaires, sous la forme d’inclusion productive, en particulier dans les domaines de l’agriculture, de l’énergie et de la santé.

Établissement public à caractère administratif (EPA), l’ANIES, pour accomplir sa mission, est dotée d’un Conseil d’Administration, d’une Direction Générale, d’une Agence Comptable et d’un Contrôleur financier. Le Programme NAFA relève également de l’ANIES.

Les ressources financières de l’ANIES proviennent du Budget national, de la Banque mondiale, de la Banque africaine de développement et d’autres Partenaires au développement.

Le Gouvernement de la République de Guinée compte utiliser une partie de l’appui de la Banque mondiale à titre d’avance de préparation du Projet d’Appui au Programme NAFA (PAPN).

Une équipe technique de mise en place de l’ANIES et chargée de la mise en œuvre du PPA du PAPN a été constituée sous l’autorité de la Primature et pour assurer le renforcement de cette dernière, il est lancé un appel à candidatures ouvert pour le recrutement d’un Gestionnaire des Réclamations.

  1. DESCRIPTION DES TACHES:

 

Sous l’autorité de la Directrice Générale de l’ANIES, le Gestionnaire des réclamations devra :

  • Mission 1 : coordonner l’élaboration et la mise en œuvre de la stratégie de gestion des réclamations de l’ANIES
  • Mission 2 : élaborer les processus de réception et de traitement des réclamations adressées à l’ANIES
  • Mission 3 : Coordonner l’examen et la validité des réclamations reçues
  • Mission 4 : Vérifier, en lien avec les services concernés, le bon traitement du dossier faisant l’objet de la réclamation
  • Mission 5 : Proposer, le cas échéant, une réponse appropriée à la réclamation
  • Mission 6 : Vérifier la bonne exécution en interne des suites données à la réclamation
  • Mission 7 : Communiquer auprès du public demandeur, comme en interne, sur le circuit de traitement des réclamations et sur les suites données
  • Mission 8 : Lutter contre la fraude en détectant les tentatives de fausse déclaration
  • Mission 9 : Participer aux réflexions de son service pour améliorer l’efficacité du service rendu au public et l’efficience du processus
  • Mission 10 : Fournir des éléments qualitatifs et quantitatifs permettant, à partir de l’analyse des réclamations, d’en tirer des pistes d’amélioration de la qualité.

 

  • OBLIGATIONS DU CONSULTANT EN MATIÈRE D’ÉTABLISSEMENT DE RAPPORTS:

 

Les Rapports sur les activités menées sont rédigés mensuellement et trimestriellement et transmis à la Directrice Générale pour approbation.

  • QUALIFICATIONS ET EXPERIENCES REQUISES:

 

Les « savoirs » :

  • Etudes universitaires au moins 3 ans sanctionnées par un diplôme

Les « savoir-faire » :

  • Expérience dans la gestion des réclamations
  • Maitriser les outils Microsoft office
  • Avoir une bonne capacité d’analyse, de travail et une bonne productivité

Les « savoir-faire » comportementaux :

  • Sens des responsabilités, forte déontologie professionnelle
  • Aptitudes à la communication orale, écrite et aux relations interpersonnelles
  • Bonne capacité à s’adapter à tout public et à l’évolution de son environnement de travail
  • Grande rigueur professionnelle
  • Esprit d’équipe
  • Sens de la pédagogie

  • METHODE DE SELECTION:

 

Le recrutement du consultant se fera suivant la méthode Sélection de Consultants Individuels conformément au Nouveau Cadre de Passation de Marchés de la Banque défini dans le Règlement de Passation de Marchés pour les Emprunteurs sollicitant le financement de Projets d’Investissements en date du 1er juillet 2016.

 

  • EVALUATION DES PERFORMANCES:

 

Les performances du Consultant seront évaluées trimestriellement par la Directrice Générale de l’ANIES, sur la base du plan de travail et des résultats attendus et séquencés trimestriellement. Les résultats de l’évaluation seront partagés avec le Gouvernement et l’IDA.

  • NATURE ET DUREE DU CONTRAT:

 

Le contrat de Consultant aura une durée initiale de six (6) mois éventuellement renouvelable en cas de prestations jugées satisfaisantes et ce pour la durée du Projet.

  • LIEU DU TRAVAIL: Le poste sera basé à Conakry.

  1. DOSSIERS A FOURNIR: Le dossier de candidature devra comporter les pièces ci-après :

  • Une lettre de motivation
  • Un CV détaillé ;
  • Une copie du ou des diplômes et attestations ou tout autre document attestant les expériences et qualifications acquises ;

  1. DATE LIMITE ET LIEU DE REMISE DES CANDIDATURES :

 

Les candidatures doivent être adressées à Madame la Directrice Générale de l’ANIES et déposées sous plis fermé au siège de l’ANIES à Camayenne, Commune de Dixinn, Conakry ou par envoi électronique à l’adresse suivante contact@anies.gov.gn au plus tard le Mardi 04 Février 2020 à 16 heure 00 GMT avec la mention « CANDIDATURE POUR LE RECRUTEMENT D’UN GESTIONNAIRE DES RECLAMATIONS_ANIES ».

                                                                                   La Directrice Générale de l’ANIES

                                                                                              Mme Sanaba KABA